Zorg dat u de Customer Journey van uw klant goed kent

De winnaars van morgen zijn in staat hun businessmodel aan te passen aan de nieuwe werkelijkheid. Digitalisering biedt kansen om essentiële informatie over de klant te verzamelen en op basis daarvan waardevolle proposities en verdienmodellen te ontwikkelen.

customer journey

De wereld verandert continu. Ontwikkelingen gaan sneller dan ooit. Elke organisatie krijgt te maken met ontwikkelingen als ‘big data’, nieuwe communicatiekanalen, the internet of things (waarbij apparaten direct met elkaar in verbinding staan), robotisering, 3D-printen en kunstmatige intelligentie. Het is lastig in te schatten hoe de toekomst er uit ziet. Technologische ontwikkelingen ondermijnen de traditionele bedrijfsactiviteiten. Ketens, businessmodellen en organisatiestructuren staan op hun kop.
Fabrikanten krijgen door de functionaliteiten van het internet rechtstreeks toegang tot de eindklant, van B2B naar B2B2C. Dit maakt klant gedreven innovatie mogelijk en voorkomt marge op marge. De voorheen sterke positie van het tussen kanaal wordt hierdoor ondermijnd. Reputatie en imago zijn door de toenemende transparantie belangrijker dan ooit. Het hebben van een website of app is niet meer voldoende. Klanten verwachten dat zij via zowel offline als online kanalen optimaal worden bediend.

Zorg dat u de ‘customer journey’ van uw klant goed kent, ofwel zijn of haar klantreis. Dit is een weergave van de interactie van een klant met een organisatie binnen verkoop- en serviceprocessen. Dit kan zowel offline als online, via diverse kanalen en in continue interactie met elkaar waarbij grenzen steeds meer vervagen.
Interactieve e-marketing maakt het mogelijk nog beter op de individuele behoeften van de klant in te spelen en de klantbinding en klantrelatie te versterken. Ook biedt digitalisering mogelijkheden voor kostenbesparing en het aanbieden van nieuwe producten/diensten.

Disruptie vereist inspelen op een onzekere toekomst

We zien een aantal belangrijke trends op veel organisaties afkomen. Door disruptie zijn oude business modellen niet meer werkzaam en moeten bedrijven naar een volledige turnaround van de organisatie. Nieuwe innovatieve bedrijven ontregelen oude markten, dit zijn de game changers. De bestaande organisaties moeten zich zelf weer uitvinden omdat ze anders op een dood spoor komen te zitten.

digitalisering

  • Digitalisering en robotisering

Technologische ontwikkelingen rondom digitalisering, online en robotisering zorgt voor  een grotere transparantie, alomtegenwoordigheid van informatie en nieuwe mogelijkheden door ‘big data’. Digitalisering leidt tot meer self service modellen, de markt wordt global. Door andere kanalen worden nieuwe mogelijkheden geopend maar open data maakt de wereld een stuk transparanter waardoor de prijsconcurrentie toeneemt.

Door robotisering wordt arbeid overgenomen, administratief werk verdwijnt. Dit betekent dus dat het HR Beleid aangepast moet worden. Dit heeft met name consequenties voor de lagere functies en de mensen die zich niet snel genoeg aan de nieuwe werkelijkheid kunnen aanpassen. Met behulp van Human Capital Roadmaps kan inzicht worden gekregen wat de toekomstige behoefte is en welke competenties daarbij nodig zijn.

  • Globalisering en regionalisering

Nederland is afhankelijk van het grotere geheel (EU, Rusland, grondstoffen). Verdere internationalisering en globalisering leidt tot meer mogelijkheden. De business modellen die internationaal schaalbaar zijn zullen overwinnen. Tegelijkertijd is er de opkomst van ‘small is beautiful’.

Offshoring en outsourcing zet zich nog verder door, maar dat betekent niet dat alles verdwijnt. Veel belangrijker is de vraag welke behoefte lokaal is en wat op afstand kan worden uitgevoerd. Door 3D printing wordt het lucratiever om lokaal te produceren. De flexibiliteit wordt vergroot, ketenkosten en voorraden verlaagd.

  • Ontgrenzing

Door digitalisering, toenemende afhankelijkheid en nieuwe combinaties zien we een gevarieerder palet van ondernemingen. Denk aan diversificatie en horizontale of ketenintegratie, maar ook specialisatie. Nieuwe business modellen komen als een sluipmoordenaar binnen. Technologie zet ketens, business modellen en organisatiestructuren op zijn kop.

  • Samenwerking

In verlengde van ontgrenzing gaan we van structuren naar netwerken gericht op klantvraag. Innovatie vindt plaats op grenzen. Crossovers en technologische innovaties (voor maatschappelijke probleemvelden) staan centraal. Door het gebruik van netwerken en flexibilisering is de vraag wat het bestaansrecht is van de organisatie zoals we deze nu kennen in de toekomst.

Wat de advocaat kan leren van de psychiater… e-Health

Digitalisering is en blijft een belangrijke trend de komende jaren. Ook binnen de gezondheidszorg zien we de opkomst van steeds meer digitale concepten. Sinds een aantal jaren wordt e-Health in de GGZ gebruikt. Verzekeraars eisen soms zelfs dat het onderdeel is van de behandeling. In de GGZ betekent e-Health vaak behandeling via internet en het omvat ook bijv. chatten en beeldbellen. Echter, e-Health slaat ook op online behandelmodules waar de patiënt behandeld wordt voor zijn stoornis zonder directe tussenkomst van personen.

Behandeling via chat of beeldbellen zijn vooral organisatorisch handig (patiënt  en behandelaar hoeven niet op dezelfde plek te zijn voor behandeling), maar het traditionele model waar er direct interactie is tussen patiënt en behandelaar blijft intact. Bij online behandelmodules is dit niet het geval, wat deze vorm van e-Health een andere tak van sport maakt. Vooralsnog worden deze behandelmodules vooral ingezet in ‘blended’ trajecten, waar reguliere behandeling (face-to-face) aangevuld wordt met e-Health. Maar wie weet zullen deze modules in de toekomst veel breder en vaker kunnen worden ingezet, ook opzichzelfstaand.

Bij online behandelmodules kijkt de behandelaar uiteraard via de achterkant mee maar is er niet meer een directe interactie tussen patiënt en behandelaar. Dit betekent Lees meer over dit bericht

Bedrijven zitten in drijfzand

Er ontstaat een nieuwe onzekere werkelijkheid in een hypertransparante wereld waarin ontwikkelingen sneller lijken te gaan dan ooit. Business- en verdienmodellen zitten in drijfzand. Organisaties moeten stoppen met denken vanuit oude paradigma’s en transformeren, daarbij inspelend op:

  • digitalisering en robotisering: technologische ontwikkelingen zorgen voor steeds meer transparantie, alomtegenwoordigheid van informatie en nieuwe mogelijkheden in ‘big data’ analytics;
  • globalisering en regionalisering: Nederland is duidelijk in zijn afhankelijkheid van een groter geheel (EU, geopolitieke verhoudingen). Tegelijkertijd zullen we de verdere opkomst van ‘small is beautiful’ zien;
  • duurzaamheid en deeleconomie: in een verbonden wereld worden problemen verbonden aangepakt. Het nastreven van enkel financieel gewin lijkt geen houdbare positie te zijn.

Lees meer over dit bericht

Case: een nieuwe strategie voor Flora Holland

FloraHollandHet afgelopen jaar heeft FloraHolland, coöperatie van en voor kwekers van sierteeltproducten, een nieuwe missie en ambitie vastgesteld. In december 2014 is deze nieuw richting, FloraHolland 2020 genaamd, gepresenteerd en aangenomen tijdens de ledenvergadering. De nieuwe strategie FloraHolland2020 kreeg zowel intern als extern veel positieve reacties.

Aan het bepalen van de nieuwe koers is een intensief en interactief traject vooraf gegaan. Dirk Hogervorst (Manager Strategy, Marketing & Business Development), licht toe: “Wij hebben bewust gekozen om zo veel mogelijk stakeholders in het strategietraject te betrekken. In enkele weken tijd zijn wij met ruim 8.500 klanten, leden, medewerkers, samenwerkingspartners en andere belangrijke partijen uit de sierteeltketen in dialoog gegaan over onze ideeën voor de toekomst”. Deze uitgebreide raadpleging kon FloraHolland doen na goede eigen voorbereidingen. Het strategieteam, waarin ook een aantal jonge, ambitieuze medewerkers deelnamen, heeft in kaart gebracht Lees meer over dit bericht

Case: digitalisering biedt strategische kansen en oplossingen

FokkerDigitale ontwikkelingen hebben op meerdere fronten impact op het businessmodel van Fokker, fabrikant van vliegtuigonderdelen. Digitalisering biedt het bedrijf niet alleen kansen aan de kostenkant, maar ook op het gebied van service, time-to-market en het leveren van toegevoegde waarde voor de (eind)klant.

“Zo zetten we steeds meer in op het inbouwen van slimme systemen in onze vliegtuigonderdelen die zelfs het comfortgevoel van de passagier beïnvloeden”, aldus Richard Cobben, Vice President Technology bij Fokker. De eindgebruiker staat hierbij centraal. Door middel van intelligente systemen in de romp van het vliegtuig kunnen zaken als temperatuur, licht en achtergrondruis worden afgestemd op de wensen van de passagier. Samen met de (eind)klant worden joint roadmaps opgesteld, waarin de eisen van de passagier worden vertaald naar technologische oplossingen.

Een andere belangrijke technologische ontwikkeling die het bedrijf op de voet volgt, Lees meer over dit bericht

Case: reputatie en imago niet grootste uitdaging voor VIVAT Verzekeringen

Vivat-NoMarginHet belang van imago en reputatie herkent Robert Enters van VIVAT Verzekeringen zeker. VIVAT Verzekeringen is sinds medio vorig jaar de nieuwe naam voor alle verzekeringsactiviteiten van SNS Reaal. Daaronder vallen zes afzonderlijke merken elk met eigen uitdagingen op het gebied van reputatie. “Omdat klanten niet gelijk zijn voeren we bewust een meer-merken-strategie, opdat ieder merk zich op een eigen klantsegment kan richten, met een eigen propositie en navenante uitstraling.”

Voor VIVAT geldt wel dat er op dit moment een groter strategische issue is die de boardroom beheerst. “Dat is uiteraard het feit dat bank en verzekeraar van SNS Reaal gesplitst worden en de verzekeraar nu in de verkoop staat, als onderdeel van de afspraken met Den Haag en Brussel.”[1]

Dit heeft ook tot gevolg dat VIVAT op dit moment niet al te grote businessmodel wijzigingen kan en wil doorvoeren. Lees meer over dit bericht

%d bloggers liken dit: