4 Strategische Trends voor 2015

Door: Rob Hartgers. Dit artikel verscheen oorspronkelijk in de MT100 van 2014.

Een goede strategische adviseur neemt zijn klant bij de hand en leidt hem de toekomst binnen. Door aan te geven hoe het bedrijf op ontwikkelingen kan inspelen, worden kansen geopenbaard en bananenschillen omzeild. In dit artikel vier strategische issues die in 2015 veel bestuursagenda’s zullen beheersen.

Luisteren naar de klant

‘Luisteren naar de klant’, dat lijkt een open deur. Traditiegetrouw kunnen alleen monopolisten zich veroorloven om hun klanten te negeren (hallo NS!), en zelfs dan is het onverstandig, of op zijn minst lomp.

Maar toch.

Klantgerichtheid is van alle tijden, maar nog nooit waren de klanten zo assertief en dominant. Wie in deze tijd van online consumentenfora, deeleconomie en ‘toegang in plaats van bezit’ niet wil luisteren naar de klant, zal de gevolgen voelen in de portemonnee.

Dus toen Berenschot begin dit jaar, net als voorgaande jaren, in een enquête grote Nederlandse bedrijven vroeg naar hun voorkeursstrategie, plaatsten de meeste respondenten ‘customer intimacy’ boven ‘operational excellence’ en ‘product leadership’. Alleen in de bouw en de industrie won product leadership het van de klant.

Droomklanten

‘Customer intimacy’ gaat eigenlijk verder dan klantgerichtheid, legt senior consultant Roel van Lanen van Berenschot uit. ‘Het gaat erom dat je de klant door en door kent en een langdurige relatie opbouwt. En je moet niet alleen je huidige klanten kennen, maar ook je droomklanten, de mensen die je als klant wilt binnenhalen.’

Dat klinkt nog steeds niet revolutionair. Maar écht luisteren naar klanten, bezweert Van Lanen, vraagt om een organisatie met een duidelijke focus. Sales en accountmanagement, de voelsprieten van het bedrijf, moeten leidend worden. Er moeten waar mogelijk oplossingen en producten worden geboden die aansluiten bij de individuele wensen van klanten.

Van Lanen geeft het voorbeeld van een worstenfabrikant die veel tijd en energie stak in worsten met een langere houdbaarheid. Het leverde weinig op, want de supermarktketen die de worsten verkocht gaf weinig om houdbaarheid; zij wilde kleinere worsten in een mooiere verpakking. Door te luisteren naar de klant had de worstenfabrikant zichzelf een hoop moeite kunnen besparen.

Bonuskaart

Dichter op de klant zitten en langdurige klantrelaties opbouwen is noodzakelijk in een economie waarin de verdienmodellen veranderen. Philips Healthcare verdient bijvoorbeeld meer aan langlopende servicecontracten met klanten dan aan de initiële verkoop van medische apparatuur. Energiebedrijven ondersteunen klanten die zelf energie willen opwekken. Ze verdienen in die gevallen geld met het verlenen van service, niet met de verkoop van energie.

Maar willen klanten wel een ‘intieme relatie’ met bedrijven? Volgens Van Lanen is de tijd er rijp voor: ‘Toen Albert Heijn jaren geleden de Bonuskaart introduceerde om daarmee klanten persoonlijke aanbiedingen te kunnen doen, stak een storm van protest op over deze zogenaamde schending van de privacy. De Bonuskaart kaart werd snel omgevormd tot een gewone kortingskaart. Sinds kort is er een “Bonuskaart 2.0”, een terugkeer naar het oorspronkelijke idee van persoonlijke aanbiedingen. De meeste klanten zijn daar nu hartstikke blij mee.’

Voor het gehele artikel met de andere drie genoemde trends, klik hier.

Heb je zelf een beeld bij de strategische trends voor 2015 en ben je topmanager in het Nederlandse bedrijfsleven, klik hier om deel te nemen aan het Strategy Trends 2015 onderzoek.

Advertenties

Over Roel van Lanen
Roel van Lanen has international experience in the fields of strategy, finance, corporate recovery and business growth. Roel has extensive experience advising clients on strategic issues ranging from scenario planning to cost reductions. Additionally he supported companies through complex operational changes. Currently Roel works as a senior strategy consultant with Berenschot in the Netherlands, primarily focusing on organizational development and efficiency, strategic market studies, and complex (international) restructuring efforts. Customers typically work in financial and professional services, as well as utilities (energy), health care, and production industry. Roel is an experienced program- and projectmanager who regularly teaches workshops and holds lectures, and publishes articles on strategy in various media and on his blog, Business Strategies.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: