Case: virtualiseren met behoud van klantbetrokkenheid

Dit blog is geschreven door onze stagiaire Laura de Kruijs. Het maakt onderdeel uit van een reeks van vijf blogs over businessmodellen.

Rabobank logoDe Rabobank Utrecht virtualiseert, en dat heeft gevolgen voor het businessmodel. Het zijn met name de gevolgen van de crisis, veranderende klantbehoeften en de verscherping in de regelgeving die veranderingen in het businessmodel van Rabobank Utrecht drijven. Zo blijkt uit een interview met Martijn Laar, teamleider marketing, en Jacques Peeters, manager New Business bij Rabobank Utrecht.  Versterking van de klantbetrokkenheid en verdere virtualisering zijn twee dominante richtlijnen binnen de  nieuwe strategie. Beide ontwikkelingen lijken noodzakelijk maar aangezien virtualisering kan leiden tot minder persoonlijk klantcontact, ontstaan nieuwe uitdagingen. Ook wordt de bank uitgedaagd door de steeds strengere regelgeving, waar  de ingezette verandering in het businessmodel rekening mee moet houden. Onderstaand artikel laat zien hoe Rabobank Utrecht met innovatieve ICT oplossingen en ‘old school’ persoonlijk contact deze uitdagingen te lijf gaat.  

“De strategie van de bank werd altijd gedreven door control; vanuit cijfers en risico’s,  maar het denken vanuit de klant krijgt gelukkig een steeds dominantere rol in het proces.” Met deze woorden maakt Jacques Peeters meteen duidelijk dat de klantbehoefte een dominante focus is binnen het businessmodel van Rabobank Utrecht. Niet zo vreemd, want alhoewel de lokale banken van de Rabobank hun voordeel doen met het coöperatieve en lokale imago, heeft ook het imago van deze banken een knauw gekregen door de crisis. Rabobank Utrecht speelt daar op in door haar  maatschappelijke betrokkenheid als coöperatieve lokale bank te tonen. Het gaat volgens Peeters en Laar niet enkel om ‘wat je biedt’ maar toch vooral om ‘wie je bent’. Om precies die reden richt Rabobank Utrecht zich, naast bijvoorbeeld haar activiteiten op MVO beleid, op een grotere klantbetrokkenheid. ‘Van geldleverancier naar huisbankier’, zoals de heren het mooi verwoorden. De bank gaat een klantrelatie aan, met zowel zakelijke en particuliere klanten, waarin de klant gedurende zijn of haar hele leven door de bank wordt begeleid. Deze aanpak past zowel bij het starters-DNA van de Rabobank, als bij haar coöperatieve karakter.

Naast de focus op een versterkte klantbetrokkenheid, speelt Rabobank Utrecht in op de behoefte aan gemak door de verdere ontwikkeling van virtualisering. Het businessmodel van de bank verandert deels qua retail van een bank met veel kantoren naar een  ‘virtuele communitybank’. Hierbij valt te denken aan gepersonaliseerde websites maar ook minder directe en persoonlijke klantinteractie op kantoren. Regelgeving en toezichthouders dwingen het realiseren van deze ambities te versnellen. Zo stond de visie die nu geformuleerd is voor 2016 eerst als visie voor 2020.

De virtualisering kent een aantal uitdagingen. 85% van de klanten van de Rabobank Utrecht is voorstander van virtualisering, maar zo’n 15% is dat niet. Deze klanten, zoals MKB-ers, allochtonen en laagopgeleiden, moeten over de virtuele drempel heen geholpen worden. Laar wijst op de mogelijke spanning tussen de klantrelatie en virtualisering; “Het is een risico wanneer het klantbedieningsmodel je relatiedoel in de weg gaat lopen, wanneer je geen klanten meer spreekt mis je verkoopkansen.”, aldus Laar. “We virtualiseren dus alleen de basisdiensten, wat voor de klant gemak oplevert. De complexere zaken doen we face to face, en de relatie met de grotere zakelijke klanten houden we persoonlijk, door ze vaak te zien en door de netwerken te ondersteunen waarin zij actief zijn”. Ook het businessmodel behoeft nog verbeteringen, bijvoorbeeld aanpassingen binnen ICT, skills en het verdienmodel. In het algemeen biedt de virtuele markt consumenten meer mogelijkheid te vergelijken en is er een groter risico dat zij de overstap maken naar concurrenten.

Peeters en Laar zijn er echter van overtuigd dat virtualisering en klantbetrokkenheid prima samen kunnen gaan. De toegenomen virtualisering biedt de klant namelijk  veel voordelen. Zo heeft de klant 24/7 toegang tot zijn bankzaken. Met de mobiel bankieren app wordt bankieren ook plaats-onafhankelijk. Waar het drie jaar duurde voordat de meerderheid van de transacties via internet plaatsvond, verstootte de mobiel app binnen een half jaar internetbankieren als de meest gebruikte manier van overschrijven. Ook stuurt de bank haar sectorrapporten niet meer ongevraagd naar de klant, maar heeft de klant via de kennis-app toegang tot alle cijfers en trends waar en wanneer hij wil. Vanuit de klantrelatie gaat de Rabobank een stap verder om ook de 15% die moeite heeft met internet over te halen. Rabobank Utrecht vangt deze mensen op de kantoren op en laat ze daar begeleid virtueel hun bankzaken doen.

Virtualisering met behoud van klantrelatie is dus een forse uitdaging met verregaande consequenties voor het businessmodel. Rabobank Utrecht laat echter zien dat met behulp van ‘new school’ ICT innovatie en ‘old school’ persoonlijk contact deze beweging wel degelijk te maken is.

Advertenties

Over Roel van Lanen
Roel van Lanen has international experience in the fields of strategy, finance, corporate recovery and business growth. Roel has extensive experience advising clients on strategic issues ranging from scenario planning to cost reductions. Additionally he supported companies through complex operational changes. Currently Roel works as a senior strategy consultant with Berenschot in the Netherlands, primarily focusing on organizational development and efficiency, strategic market studies, and complex (international) restructuring efforts. Customers typically work in financial and professional services, as well as utilities (energy), health care, and production industry. Roel is an experienced program- and projectmanager who regularly teaches workshops and holds lectures, and publishes articles on strategy in various media and on his blog, Business Strategies.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: