Laat de koning klant blijven

Veel organisaties introduceren vormen van slimmer (samen)werken. Het Nieuwe Werken (HNW) is daarvan het bekendste voorbeeld. Organisaties, bedrijven en instellingen zijn druk met de invoering hiervan, ze hebben het al ingevoerd of de plannen liggen op tafel. Anno 2013 kan vrijwel geen organisatie hier nog omheen. Er zijn dan ook veel voordelen voor (overheids)organisatie en de medewerker, maar wat zijn de voordelen voor klant en burger? Berenschot deed onderzoek en constateerde dat de klant meestal over het hoofd wordt gezien.

Hoewel niet helemaal ongekleurd door onze praktijk, hadden we in deze economisch slechtere tijden verwacht dat organisaties alle mogelijke initiatieven zouden aangrijpen om hun klanten beter te bedienen. Financiële instellingen beschouwen de klant zelf bijvoorbeeld als een strategisch uitgangspunt. ‘De klant centraal’, zal minimaal het scenario moeten zijn om zich blijvend positief te kunnen onderscheiden. Uit het onderzoek blijkt dat bij het formuleren van de doelstellingen, resultaten en implementatie van HNW bij alle onderzochte bedrijven de klant niet of nauwelijks betrokken is geweest. Zelfs de bedrijven die HNW inmiddels hebben geïntegreerd, kunnen niet aangeven welke voordelen HNW nu eigenlijk voor de klant heeft gebracht. Zij blijven steken bij vaak gehoorde, maar nog weinig onderbouwde argumenten zoals gemotiveerde, klantvriendelijke medewerkers; ruimere openingstijden en een uitstekende bereikbaarheid.

Lees het volledige artikel (pdf) door op onderstaande afbeelding te klikken.

Laat de koning klant blijven

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: