Financiële instellingen gaan vooruit: over tevreden klanten én medewerkers

Banken hebben steeds meer aandacht voor de kwaliteit van hun producten en diensten en stellen steeds meer daadwerkelijk de klant centraal. Dat zeggen de bestuurders Theodor Kockelkoren en Tim Mortelmans van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) in een gepubliceerd vraaggesprek met het Financieele Dagblad (FD) op 10 januari 2012.

Met name de versimpelde spaar- en hypotheekproducten worden geroemd als producten die in positieve zin zijn veranderd. Banken lopen hierin voor op verzekeraars. Deze laatste groep heeft volgens Kockelkoren nog een lange weg te gaan, mede doordat hun producten een langere looptijd hebben.

Kortom, positieve ontwikkelingen waardoor het in ieder geval de goede kant op lijkt te gaan. Ingewikkelde constructies worden vermeden, klanten worden niet meer gelokt met dakpanconstructies (hoge spaarrentes als lokkertje die later ongemerkt worden verlaagd) en woekerpolissen bij beleggingshypotheken lijken verdwenen.

Het lijkt er op dat de financiële markten al dan niet onder druk van de burger en de toezichthouders hun lesje hebben geleerd en de klant meer centraal stellen ten koste van de aandeelhouders. Alleen heeft deze laatste groep wel een ander belang: korte(re) termijn denken om zo snel mogelijk rendement te verkrijgen vanuit het aandelenkapitaal. Rendement van het geïnvesteerd vermogen (ROI) is natuurlijk veel belangrijker. Dit vraagt om een nieuw type bestuurder, zoals ooit door Rabo topman Piet Moerland is geroepen. De huidige generatie bestuurders is immers opgegroeid met de gedachte dat alles moet draaien om aandeelhouderswaarde. Klantfocus was niet aan de orde omdat dit strijdig was met de focus op de shareholder value.

Uit diverse onderzoeken blijkt echter dat sturen op klantwaarde op de langere termijn meer oplevert dan de primaire focus te leggen op het creëren van aandeelhouderswaarde. Bezuinigen op  onder andere kantoren, aantallen medewerkers, of call-centers levert per slot van rekening meer Euro’s op voor de aandeelhouders dan  aandacht voor het verbeteren van de dienstverlening naar klanten toe. Op korte termijn lijkt namelijk dat het streven naar lagere kosten  onder de streep voor de aandeelhouders meerwaarde op te leveren. Winsten nemen snel toe bij een versoberd servicepakket naar klanten. Klopt dit echter wel?

Uit een in de Harvard Business Review in 2010 gepubliceerd onderzoek blijkt, dat het sturen op aandeelhouderswaarde bedrijven de afgelopen 30 jaar niet significant meer heeft opgeleverd het sturen op lange termijn doelstellingen. Met andere woorden, het sturen op korte termijn levert niet meer winst op voor de aandeelhouders dan het sturen op lange termijn.

Dit betekent ook dat de focus niet alleen meer zal moeten liggen op het verhogen van de productiviteit van medewerkers maar juist meer moet liggen op het verbeteren van medewerkertevredenheid en daarmee ook hun betrokkenheid.

Tevreden medewerkers kunnen hun positieve houding uitstralen naar de klanten, waardoor die het gevoel hebben weer serieus te worden genomen en niet snel, uit het oogpunt van efficiency, de deur uit worden gewerkt. 

Ook in onze adviespraktijk zien wij dat veel banken en (weliswaar nog in wat mindere mate) verzekeraars zorgen dat er meer geluisterd wordt naar de eigen medewerkers. En laat die nou net de directe klantencontacten hebben.

Het grootschalige invoeren van Het Nieuwe Werken (HNW) draagt significant bij aan het verbeteren van de klanttevredenheid. HNW verhoogt de medewerkertevredenheid, dat leidt tot hogere betrokkenheid, waardoor ze ook de klant beter van dienst kunnen zijn. Diverse onderzoeken bevestigen onze ervaring met de implementatie van Het Nieuwe Werken bij o.a. financiële instellingen, namelijk dat dat de medewerkerstevredenheid met sprongen vooruit gaat. De redenen zijn bekend: betere balans werk-privé, prettige werkomgeving, flexibele werktijden, etc.

Hoewel er nog steeds managers in financiële instellingen rondlopen die opgegroeid zijn met geen hoger doel dan het creëren van aandeelhouderswaarde en die hebben leren leven met ontevreden medewerkers en klanten, lijkt het tij nu eindelijk te keren.

Een deel van deze managers blijkt tóch nog te kunnen veranderen, mede onder druk van een nieuwe manier van leidinggeven die gericht is op concrete resultaatafspraken. Een ander deel bezit niet (meer) de juiste competenties en zal onder druk van de HNW-eisende medewerkers en directie niet meer passen in de “nieuwe” organisatie

Gelukkig maar voor u als klant en uiteindelijk toch ook voor de aandeelhouders. Want uiteindelijk draait het om ons als klant. Helaas moest er een crisis komen om dit inzicht te verkrijgen, maar uiteindelijk lijkt het wél dit positief neveneffect voor ons te hebben opgeleverd!

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: