Openheid is het sleutelwoord

Donderdag 29 april 2010 heeft Berenschot alweer de tweede  bijeenkomst over trends in de zakelijke dienstverlening georganiseerd. Beslissers uit diverse deelsectoren, zoals de uitzendbranche, accountancy, belastingadvies, IT, advocatuur en business development discussieerden mee. Ondanks dat we in verschillende deelsectoren actief zijn, hebben we allemaal te maken met Social Media en Customer Loyalty; de thema’s waar deze sessie zich op richtte.

Bestaat loyaliteit nog wel?

We kwamen tot het inzicht dat loyaliteit nog zeker wel aanwezig is, maar dat je er als organisatie steeds meer voor moet doen. Objectief vast te stellen kennis en kunde zijn steeds belangrijker in een transparante markt. Klanten in alle deelsectoren benutten tenders, waar prijs hét selectiecriterium is en waarbij de ‘gun-factor‘ steeds minder een rol speelt. Daarnaast gaven meerdere deelnemers aan dat in hun deelsector gebruik gemaakt wordt van prijsdifferentiatie en kortingsregelingen. Dit om in te spelen op de belangen van de ‘onpartijdige’ inkoper.

We concludeerden dat “ongevraagd waarde toevoegen voor de klant” nog steeds loyaliteit creëert, maar dat de basis steeds steviger en breder op orde moet zijn. Het ombuigen van een zakelijke, professionele relatie richting een persoonlijke (vertrouwens-) relatie is daarbij zeer van belang. Een kwetsbare en open opstelling – bijvoorbeeld relaties betrekken bij je eigen strategievormingsproces – of na afronding van een project een uitgebreide evaluatie met de klant houden, zijn middelen om zo’n vertrouwensrelatie te versterken.

In diverse deelsectoren worden klantendagen georganiseerd, waar verschillende klanten met elkaar in contact worden gebracht en waar gediscussieerd wordt over gemeenschappelijke thema’s. Bijvoorbeeld over duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen, wat echt thema’s zijn om samen met goede relaties op te pakken. Samen bouwen aan een betere wereld creëert betrokkenheid en een persoonlijke band, wat ook weer de loyaliteit kan vergroten.

Ook het starten (en onderhouden!) van online communities  voor relaties die met het zelfde thema worstelen levert extra “ongevraagde toegevoegde waarde” op.

Social Media worden mondjesmaat benut

We bespraken een grote hoeveelheid social media die door de deelnemers nu reeds worden benut. We concludeerden dat sommigen succesvol zijn, vooral vanwege de aandacht die de initiator blijft geven aan zijn blog, LinkedIn-groep of ‘online collaboration platform’.

Een goed voorbeeld van een online platform dat in de praktijk goed werkt is 3D BIM. Dit is een tekenproces dat architect, installateur, constructeur en anderen in staat stellen tegelijk aan hetzelfde model te tekenen. De werkwijze zorgt voor een veel realistischer planproces.

Ook crowd sourcing wordt door sommige deelnemers al succesvol ingezet om snel een mening of informatie uit de markt op te halen.

Bij al deze initiatieven geldt dat openheid en vertrouwen in eigen toegevoegde waarde de basis is. De basis voor succes, maar ook de basis voor het überhaupt opstarten van online initiatieven. De controlecultuur in organisaties en in hoofden van mensen belemmert het creatief benutten van social media. Een cultuur die zeker verlaten moet worden wanneer we “binnenkort allemaal ZZP-er zijn”, zoals één van de deelnemers vermoedt.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: