Dit is hét moment voor de introductie van een nieuw verdienmodel

Op donderdag 26 november bezocht ik een bijeenkomst met zakelijke dienstverleners uit verschillende deelsectoren. Berenschot had beslissers uit de uitgeverij, accountancy, belasting-advies, IT, actuariaat, opleiding en organisatieadvies bij elkaar gebracht om te praten over trends in de zakelijke dienstverlening. Wat me opviel was dat, hoewel we in verschillende deelsectoren actief zijn, de thema’s waar we mee worstelen zeer vergelijkbaar zijn. Of het nu om de klantvraag naar objectieve kwaliteit gaat of de druk op het verdienmodel, dé oplossing hebben we nog niet gevonden.

Subjectieve kwaliteit

Het is in alle sectoren een vereiste om resultaten meetbaar te maken. Referenties worden vaker getoetst, en meetbare afspraken (KPI’s) over klanttevredenheid en output van de dienstverlening zijn gebruikelijk. Echter, over de objectieve toegevoegde waarde van dienstverlening zeggen deze cijfers meestal weinig. Veeleer is de subjectieve toegevoegde waarde van belang. De verwachtingen van de opdrachtgever moet je kennen om de juiste kwaliteit te kunnen bieden. Een tip van één van de deelnemers was om niet alleen bij de start van het project afspraken maken over de werkzaamheden en het resultaat aan het eind te meten, maar gedurende het hele project voeling te houden met de opdrachtgever en zijn verwachtingen. Tussentijds de KPI’s aan scherpen en nieuwe criteria toevoegen borgt dat je aan het eind aan alle verwachtingen hebt voldaan. Opdrachtgever en adviseur moeten dan wel open en eerlijk naar elkaar durven zijn en elkaar op elkaars rol kunnen aanspreken Voor deze dialoog is een vertrouwensbasis nodig. Of, zoals David Maister ooit zei: “People don’t care about how much you know, until they know how much you care

Objectieve verdiensten

In het huidige economische klimaat, willen opdrachtgevers besparen op hun uitgaven aan zakelijke dienstverlening. Alle deelnemers hebben te maken met klanten met ene krappe beurs, en met concurrenten die net een stapje verder moeten of durven gaan. Al zal het uurtje-factuurtje model vermoedelijk nog wel even blijven bestaan, de komende jaren zullen er meer en vaker alternatieven worden aangeboden. Transparantie is daarbij het toverwoord: betrek de opdrachtgever in alle stappen van het ‘dienstverleningsproces’. Tijdens de bijeenkomst werd gesproken over vaker gehoorde alternatieven: een fixed fee, resultaat- of succesvergoeding, kaal offreren en modulair aanvullen. Tariefdifferentiatie (op basis van kwaliteit of snelheid) en korting op basis van voorwaarden (bijvoorbeeld als de opdrachtgever snel informatie levert) leiden vaak tot standaard lagere tarieven. Een opmerkelijk alternatief was het opzetten van een aparte B.V. voor dienstverlening aan de opdrachtgever, waarin deze zelf ook kan participeren en kan verdienen wanneer de aanpak ook door andere klanten wordt afgenomen. Een model waarbij, naast een abonnement,  voor de dienstverlening (informatie/kennis en/of advies/expertise) wordt betaald per gebruik (pay per use) biedt ook voor vele deelnemers nieuwe mogelijkheden. Alhoewel de situatie van de uitgever het meest dramatisch is (enkele jaren geleden kwam bijna 100% van de omzet van inhoud die nu gratis te verkrijgen is op het internet) ziet iedereen dat een substantieel deel van de traditionele diensten binnenkort gratis of goedkoper door anderen kan worden geboden.

Het doet maar even pijn

Het introduceren van alternatieven vergt lef en gelegenheid. We bekenden aan elkaar dat onze interne organisatie weinig ruimte laat voor experimenteren. En dat de opdrachtgevers ook conservatief zijn en schrikken van een no cure no pay-contract: “1% van de besparing? Dat levert dan wel heel eenvoudig een enorm bedrag op.” Vrijwel alle deelnemers gaan mee in de ‘rat race’: liever continuïteit en een kleine marge, dan helemaal geen omzet. Als ik er zo over nadenk kom ik wel tot de conclusie dat de recessie een goed moment is voor de introductie, of in ieder geval een try out, van een nieuw verdienmodel.

Trends in Zakelijke Dienstverlening

Advertenties

Over Luddo Oh
Luddo Oh, bedrijfseconoom, heeft meer dan 20 jaar advieservaring in het begeleiden van organisaties met een financieel vraagstuk. Zijn specialisatie ligt op het snijvlak van financieel management en strategie. Hij adviseert klanten in de industrie, financiële en zakelijke dienstverlening. Hij heeft diverse projecten uitgevoerd op het gebied van reorganisaties, overhead doorlichtingen, fusies, benchmarking, kostenreducties, cost management, performance management, businessplanning en scenario analyse.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: